Probablemente no es exagerado afirmar que si en un proceso de resolución de problemas el análisis de las causas se hace correctamente, habremos recorrido la mitad del camino hacia su solución. Cuando no se encuentra el modo de resolver un problema se debe generalmente a que el análisis de las causas raíz ha sido deficiente.
Dicho de otro modo: lo importante del proceso de resolución de un problema es que seamos capaces de encontrar la causa raíz del mismo, para poner en práctica una acción que lo solucione para que no vuelva a aparecer. Pero no siempre es fácil encontrar dicha causa.
Si en un post anterior introducíamos la metodología para la resolución de problemas y en él hacíamos referencia a las diferentes herramientas que se emplean en la identificación de problemas, la primera etapa del proceso, en este artículo nos centraremos en la tarea de descubrir las causas verdaderas que dan origen a esos fallos.
El análisis causa-efecto sirve para comprender cómo y por qué existen ciertos problemas o efectos. Su finalidad no es otra que la de identificar el origen del problema siguiendo una serie de pasos y las herramientas asociadas de modo que se logre: esclarecer qué ha pasado, determinar por qué ha pasado y tomar medidas para disminuir la posibilidad de que vuelva a suceder.
A veces la dificultad estriba en diferenciar los síntomas de las causas que dan lugar a los problemas. Un síntoma es toda circunstancia, evento o condición que acompaña a algo y que indica su existencia u ocurrencia. Mientras que la causa se define como aquello que produce un efecto o resultado. Utilizando una analogía médica, un cuadro de dolor fuerte (el síntoma) se mitiga con analgésicos, pero se necesita otro tipo de tratamiento para curar la enfermedad. Por ejemplo, un antibiótico si se trata de una infección (la causa).
Herramientas para llegar al origen del problema
Presentamos a continuación un listado de técnicas ampliamente utilizadas en el entorno laboral durante esta etapa de análisis y que son de ayuda para identificar, seleccionar y validar las causas raíz de los problemas que aparecen en los procesos:
- 5 por qué: Se trata de una técnica que muestra las relaciones causa-efecto y se usa para determinar las causas raíz de un problema. En su aplicación, el punto de partida es el planteamiento de un problema sobre el que se pregunta el primer por qué. La respuesta a esa pregunta se convierte en la base para el siguiente por qué, y así sucesivamente. En ocasiones no será necesario preguntar cinco veces; en otras quizás haya que llegar más lejos. El objetivo final no es otro que revelar la causa inicial del problema que conduzca a soluciones eficaces a largo plazo.
- Diagrama causa-efecto de Ishikawa: Método de análisis y presentación gráfica que permite obtener una visión global y estructurada de las posibles causas de un problema. Mediante esta técnica, se ordenan las causas que ocasionan el efecto-problema en familias. En ocasiones dichas familias son predefinidas utilizando las 5M: material, máquina, método, mano de obra y medio ambiente.
- Brainstorming: La tormenta de ideas es una técnica muy sencilla utilizada para generar en grupo multitud de ideas creativas en un corto periodo de tiempo. En este caso se usa con el fin de identificar las causas potenciales de una situación.
- Diagrama de afinidad: Agrupa ideas, hechos, opiniones en función de la relación que tienen entre sí para su posterior análisis y ponderación. Resulta útil para organizar una amplia cantidad de datos que están dispersos. Por ejemplo, el resultado de una tormenta de ideas.
- Diagrama de Pareto: herramienta gráfica basada en la aplicación de la regla 80-20 que muestra la frecuencia relativa con la que se produce cada una de las causas de un problema. Es útil para resaltar las causas prioritarias, aquellas de mayor impacto y clarificar metas a atacar en la resolución de problemas
- Diagrama de dispersión: Es un medio para conocer si dos conjuntos de datos están correlacionados, cuál es la fuerza de la correlación y con ello encontrar causas que deban controlarse o mejorarse.
- Matriz de relaciones: esta herramienta relaciona variables causa-efecto mediante una tabla donde se muestran las causas más relevantes. Es un instrumento estupendo para definir prioridades.
Puntos clave a tener en cuenta en el análisis de las causas raíz
- La primera recomendación que hacemos desde estas líneas es sencilla: resuelve apropiadamente la primera etapa -identificación del problema- antes de iniciar la búsqueda de las causas.
- La mayoría de las veces, las personas conjeturamos para explicar acontecimientos o situaciones. El uso de las técnicas y metodologías permiten ir más allá de nuestras propias opiniones, suposiciones o prejuicios. Y de esta forma abordar el proceso con objetividad, apoyándonos en los datos.
- En relación con lo dicho en el punto anterior, ten presente que la información que se puede medir es necesariamente objetiva.
- Para analizar los datos de un problema hay que elegir una unidad de medida común.
- En nuestra opinión, el principal riesgo en este punto es conformarse con las causas más evidentes y obvias, y sobre todo, no ver más allá de los síntomas.
- Por último, por ello no menos importante: fomenta entre la gente la adquisición de competencias en este ámbito. Una buena parte del trabajo diario de las personas consiste en resolver problemas o ayudar a otras personas en esa labor, por eso es esencial tener equipos capaces de actuar con eficacia y tomar decisiones certeras.
