Ningún proceso es perfecto. La eventualidad de que algo vaya mal, bien sea como consecuencia de la acción de una persona, por un fallo técnico o de tipo organizativo, es una constante en la actividad de toda organización.
En el día a día de las operaciones, los equipos de trabajo se enfrentan a problemas de diferente envergadura y naturaleza. Algunos no tienen mayor trascendencia y son fácilmente resolubles. Sin embargo, hay otros menos específicos, ocultos o recurrentes que con frecuencia quedan desatendidos por la falta de tiempo o ante los que se reacciona con soluciones temporales de urgencia.
Seguro que muchos responsables se cuestionan si no podrían gestionar mejor los problemas y aprender a mantenerlos bajo control. Si es posible anticiparse, actuar proactivamente en lugar de simplemente reaccionar ante una eventualidad.
En el pensamiento Lean, la mejora continua es un planteamiento a largo plazo. Conseguir resultados sostenibles y mejorables en el tiempo implica dotar a las personas de:
- Una mentalidad y habilidades que les permita detectar los problemas, comprenderlos y resolverlos.
- Herramientas para identificar las causas y plantear soluciones.
- Y un proceso sólido, estructurado, en el que aplicar el conocimiento y las distintas técnicas.
En un proceso de resolución de problemas podemos distinguir seis etapas básicas. En este artículo analizaremos en qué consiste la primera fase, cómo se aborda y qué herramientas necesitaremos conocer.
Cómo sacar a la luz los problemas
Cualquier área o departamento experimenta sus propios problemas. Por ejemplo, para el departamento de marketing es un problema que los productos que desarrolla el equipo no cuajen en el mercado. En el área de postventa, un índice bajo en la resolución de las quejas de los clientes es un problema. Mientras que en una planta son problemas el acumular demasiado stock o un pertinaz número de rechazos.
En este contexto, calificamos de problema al desfase entre la situación actual y la situación deseada (o cómo deberían ser las cosas) en un área de la organización.
Aunque pueda parecer algo obvio, para solucionar un problema debemos de tener claro cuál es ese problema. El primer paso por tanto es identificarlo, sirviéndonos para ello de los datos que podemos obtener, por ejemplo, de los controles de calidad, las reclamaciones de los clientes o las actividades de vigilancia competitiva, entre otras fuentes a nuestro alcance. Este información también se consigue aplicando determinadas herramientas que mencionaremos más adelante.
Creación del equipo de mejora
Se trata de equipos de trabajo cuya misión va a ser identificar, analizar y proponer soluciones a los problemas que surgen en la empresa. Se crean con carácter temporal con personas debidamente formadas de una o varias áreas, comprometidas con la mejora y cuyo modus operandi se basa en métodos de trabajo estructurados.
Herramientas para identificar y definir problemas
Existen distintas herramientas que se pueden emplear en esta fase inicial de análisis, y que son útiles para caracterizar, priorizar y comprender mejor los problemas. Aquí os presentamos una selección:
- Análisis DAFO: es un método sencillo y eficaz para permite realizar un análisis de las características internas -debilidades y fortalezas- y externas -amenazas y oportunidades- que originan las ventajas o desventajas competitivas de la organización o proyecto. A partir de ese análisis se establecen una serie de acciones enfocadas a aprovechar las oportunidades detectadas y minimizar el impacto de las amenazas.
- QQDCC: esta técnica, cuyo nombre hace referencia a las palabras qué, quién, dónde, cuándo y cómo, sirve para analizar un problema, acotándolo en comparación con lo que no es el problema en sus aspectos significativos. Resulta útil para realizar una definición cualitativa, clara y completa del problema en las primeras fases del análisis.
- Diagrama SIPOC: representación gráfica que proporciona una visión general rápida del proceso identificando a las partes implicadas en el mismo: proveedor, recursos, proceso y cliente. Muestra la secuencia de actividades necesarias para producir un resultado deseado y permite acotar el alcance a analizar.
- Diagrama de flujo: es una representación gráfica de un proceso que plasma la secuencia real de las actividades que implica, desde el inicio hasta el resultado, pudiendo completarse con datos sobre tiempo, coste, valor añadido, participantes, etc. Útil para modelar, comprender e identificar puntos de mejora de los procesos.
Nuestras recomendaciones para abordar esta etapa
- Como en todo proyecto corporativo, es preciso implicar a la dirección y a los responsables a todos los niveles.
- Hay que destinar los recursos y el tiempo necesarios para llevar a cabo las actividades de resolución de problemas.
- Es imprescindible aplicar un método, porque permite sistematizar el proceso y sirve de guía a las personas involucradas.
- La objetividad es básica: hay que describir los hechos sin interpretarlos. No se deje llevar por las suposiciones y busque en su lugar datos objetivos y contrastables.
- Separar los problemas en lugar de mezclarlos.
- Los métodos colaborativos obtienen resultados más brillantes: no hay que ignorar el potencial creativo de los grupos.
- Promover la formación continua de las personas: la capacidad para resolver problemas se desarrolla como resultado de la experiencia, entrenamiento y práctica.
- Y la última recomendación: es esencial impulsar una cultura enfocada a la mejora continua.
Ninguna empresa que quiera ser competitiva puede permitirse despilfarrar recursos. De modo que ignorar o actuar como apagafuegos ante los problemas no son la mejor estrategia. Merece la pena introducir un programa adecuado para resolver los problemas de la organización, formar a la gente y ponerla a trabajar junta para que aporte soluciones. Es una inversión a largo plazo.
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