Lean office: Servicios eficientes orientados a la satisfacción del cliente

 

Al igual que sí con los procesos productivos, la metodología Lean ayuda a optimizar los servicios o procesos administrativos a partir del concepto de valor definido bajo el punto de vista del cliente. Las herramientas de Lean Office se centran en la eliminación sistemática del No valor o Despilfarro.

Nuestro cliente es una empresa del sector servicios cuya inquietud por optimizar sus procesos administrativos para reducir el tiempo de entrega del servicio a cliente y mejorar así su competitividad le han llevado a implementar la metodología Lean Office.

El despliegue de los métodos de trabajo Lean se ha abordado de manera piloto en una de las áreas de la compañía con la participación de todo el personal de la misma.

Estos son los pasos seguidos:

1. Definición del proyecto y fijación de objetivos con el equipo directivo con el objetivo de conseguir su implicación desde el primer momento, clave para lograr el cambio de la cultura organizativa hacia el trabajo en equipo, la eliminación sistemática de ineficiencias y la rápida reacción ante los problemas y los cambios en las necesidades de los clientes.

2. Formación del personal en los principios y herramientas Lean para que pueda participar activamente en la implantación y la sostenibilidad de las mejoras.

3. Análisis de los procesos de trabajo para detectar las ineficiencias y establecer un plan de acciones de mejora.

4. Introducción del sistema de gestión operativa diaria robusto y visual para comprobar los estándares de manera periódica, así como monitorizar y mejorar el funcionamiento de los procesos a intervalo corto con la participación de responsables y trabajadores.

5. Implantación 5S con objetivo es generar una disciplina de trabajo estándar y un rigor en la optimización de la organización, orden y limpieza.

6. Realización de talleres de mejora y resolución de problemas para identificar y eliminar las causas raíz de las ineficiencias detectadas en la fase de análisis.

Punto de partida

  • No se manejaban indicadores en la gestión del día a día
  • No existía un plan de acciones destinado a la mejora
  • Faltaba estandarización en los procesos

Qué se realizó

  • Definición de indicadores, con responsable y objetivo
  • Elaboración plan de acciones de mejora, con responsables y plazos
  • Puesta en marcha de un sistema de seguimiento semanal de los indicadores y acciones
  • Estandarización de los procesos operativos y de los puestos de trabajo

Resultados

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