mejora de los procesos

En los últimos años, el concepto de Lean Office se ha hecho muy popular. La aplicación del pensamiento Lean en entornos de trabajo de oficina, tanto en empresas de fabricación como de otros sectores, es una estrategia al alza que están empleando las organizaciones para optimizar la eficiencia de sus procesos administrativos en aras de reforzar su competitividad.

Lean es aplicable a cualquier actividad en tanto que en la organización existan clientes, procesos y un producto o servicio para satisfacer una demanda.

Y el objetivo de Lean Office es idéntico que el de Lean Manufacturing: lograr un cambio en la cultura de la empresa hacia el trabajo en equipo, la eliminación del desperdicio y la capacidad para reaccionar con agilidad ante los problemas y cambios en las necesidades de los clientes.

Cuando se logra cambiar de forma significativa la forma de trabajo se obtienen resultados importantes:

  • Flujos administrativos ajustados 
  • Aumento de la productividad 
  • Reducción del tiempo de los procesos 
  • Mejora de la atención al cliente/usuario 
  • Mayor flexibilidad en los procesos administrativos 
  • Mayor calidad del trabajo 

Los procesos de servicios 

Cualquier proceso entraña actividades que no aportan ningún valor en relación a la necesidad del cliente. También en aquellos que se desarrollan en las áreas no productivas de la empresa – administrativo, financiero-contable, compras, ventas, diseño, atención al cliente – se genera una gran cantidad de desperdicio que se traduce en un incremento del lead time.

Causas comunes de ineficiencias suelen ser, por citar algunos ejemplos:

  • Falta de estandarización (cada persona hace las cosas a su manera)
  • Procesos o tareas sin propietario definido
  • Trabajos que no agregan valor (picar datos, trámites burocráticos, registro de datos que no se usan, tareas repetitivas)
  • Tiempos muertos y esperas innecesarias (dependencia de otra persona para completar tareas o validar documentos, reuniones que empiezan tarde, búsqueda de información o materiales)
  • Mala calidad (errores en transcripciones, facturas,  falta de datos)
  • Uso inadecuado de las capacidades de las personas

Lean Office adapta los conceptos Lean a la naturaleza del trabajo de servicios

En los procesos de oficinas y servicios, aunque la relación con el cliente suele ser mucho más cercana que en manufactura, resulta más complicado determinar con exactitud qué es valor para el cliente. Esto es, qué actividades transforman prestaciones o informaciones a fin de responder a lo que esperan los clientes.

Implementar Lean en oficinas 

A la hora de trasladar Lean al ámbito de servicios o gestión, las principales dificultades que nos podemos encontrar derivan de propia naturaleza del trabajo.

Los procesos administrativos tienden a ser muy diferentes y variables, más si se trata de la prestación un servicio que depende del comportamiento del cliente y cuyas exigencias son cada vez mayores.

A la alta variabilidad e incertidumbre se suma el carácter creativo del trabajo y la falta de estandarización, muchas veces fomentada por la propia empresa con tal de lograr la deseada satisfacción del cliente.

En servicios, el producto principal es la información, sea cual sea su formato (digital, impreso, etc.) y otros intangibles. En comparación con un producto físico, el flujo de los datos es más difícil de seguir.

La buena noticia es que aplicando de forma sistemática las herramientas Lean, se pueden lograr el mismo beneficio: un flujo continuo de información a demanda del cliente.

Cómo abordamos en ACMP un proyecto de Lean Office

Hay tres pasos básicos en la implementación de la metodología Lean Office, como se muestra en el gráfico:

Antes de abordar estas fases, es preciso llevar a cabo la planificación del proyecto con el equipo directivo para determinar el área piloto donde se va a iniciar la implantación, el equipo de trabajo, así como los indicadores, objetivos y plazos del proyecto.

Otro aspecto fundamental durante esta fase preparatoria es la relacionada con la comunicación interna, herramienta para compartir y hacer partícipe a la plantilla del alcance del proyecto y resultados esperados.

La formación del personal en los conceptos Lean y las herramientas de mejora que se vana emplear es otro factor clave para lograr una implantación exitosa.

Estabilizar

Durante esta etapa, la meta es hacer el proceso predecible. Poder prever cuál va a ser su resultado como consecuencia de la estandarización, el aseguramiento de la calidad, la supervisión permanente y la respuesta rápida ante las desviaciones. 

Crear flujo

Significa conseguir que el producto o servicio fluya sin interrupciones a lo largo del proceso cuando lo demande el cliente, eliminando esperas originadas por el trabajo en lotes y/o la falta de información.

Mejora continua y sostenibilidad

Por último, durante esta fase se busca que los cambios que se han ido introduciendo se mantengan en el tiempo y el sistema continúe mejorándose de manera permanente. 

Conclusiones

  • Sea cual sea tu negocio, en un mercado hipercompetitivo todos los procesos (productivos y no productivos) deben proporcionar a la organización una ventaja competitiva crucial 
  • Escuchar al cliente y conocer bien sus necesidades y expectativas en relación a los servicios prestados nos ayudará a determinar una propuesta de valor adecuada.
  • Hay que fijar unos objetivos claros, identificar los procesos de negocio relacionados y determinar qué procesos se tienen que abordar para mejorarlos
  • Priorizar los procesos de negocio que influyen directamente en la capacidad de aportar valor al cliente
  • Alinear el proyecto de despliegue con la estrategia organizacional y los objetivos del negocio.  

Ver caso práctico:

Lean office: Servicios eficientes orientados a la satisfacción del cliente